OnlineStrat > Actualités de l'internet> Actualités du réseau OnlineStrat et de ses partenaires >

Le messaging : avenir de la relation client ?

L’utilisation des messageries instantanées étant ancrée dans les usages des consommateurs, il semble naturel d’utiliser ces canaux dans la relation clients. Les consommateurs s’attendent à obtenir des réponses à leurs questions quasi instantanément, avec pour conséquence une plus grande satisfaction clients et donc un taux de transformation plus élevé. Ce mode de communication avec les entreprises est déjà très développé en Chine avec l’application WeChat, utilisée par 95 % de la population des grandes viles chinoises.

Les grandes caractéristiques du messaging

messaging

Le messaging désigne l'usage d'un service de messagerie instantanée afin de permettre aux clients d’échanger instantanément avec une entreprise. Véritable tendance de la relation clients dans l’ecommerce, les marques investissent massivement ce canal qui occupe une place centrale dans la vie des consommateurs, afin d'améliorer la qualité de leur relation client. La possibilité d’envoyer des messages à ses followers de manière ciblée (segmentation démographique, centres d’intérêt, nouveau client ou non...) est un des principaux avantages de ce service. Parmi les exemples d’utilisations réussies figurent Wechat pour Air France, ce dernier proposant depuis 2014 aux consommateurs chinois un service client sur la célèbre messagerie de Tencent. La compagnie aérienne démontre ainsi qu’elle s’adapte aux habitudes de sa clientèle locale.

Avec 1 milliard d’utilisateurs de Messenger et de WhatsApp, le messaging connaît une forte croissance depuis plusieurs années. En 2018, on considère que près de 90 % des internautes utilisent des messageries.

email mort

Cela fait presque dix ans qu'on nous annonce, de manière récurrente, la mort de l'emailing, à cause du spam. Or, l'emailing de fidélisation ne s'est jamais porté aussi bien que maintenant, à condition d'être supportée par des solutions de filtres efficaces de spam, à l'image de l'anti-spam Altospam. Le messaging n'est pas concurrent à l'emailing, mais complémentaire.

Comment le messaging améliore-t-il la relation client ?

Se servir du messaging comme canal de relation client présente de nombreux avantages pour les marques. Cela permet de simplifier la gestion des échanges, qui sont traités de manière synchrone (réponse instantanée) ou asynchrone (avec un court délai), en fonction de la disponibilité des conseillers clients. Par exemple, si un conseiller doit rechercher une information, il pourra répondre à l’utilisateur de manière différée : ce dernier sera alors notifié de la réception d’un nouveau message. L’historique des échanges est conservé, ce qui est utile dans le cas où une demande est gérée par plusieurs conseillers, en vue d'obtenir une vision 360° du client.

Le messaging facilite également le partage d'informations confidentielles. Sur Twitter, il est habituel de voir un échange public basculer en privé, ce qui est uniquement possible si le client suit le compte de l’entreprise. En démarrant en mode privé, le messaging permet aux clients de partager des informations confidentielles, ainsi que des fichiers.

Les systèmes de messaging tels que Messenger ou WeChat, WhatsApp for Business, Google my Business, Anytime (Amazon) ou iMessage for Business (Apple) s’intègrent aisémant à l'écosystème de la relation client existante, au sein d'une solution CRM par exemple. Enfin, en termes d'image, le messaging est associé à une image innovante et réactive, ce qui permet de se démarquer de ses concurrents.

Dans les autres rubriques

La sécurité informatique

anti-malwares et virus