Social CRM
Qu'est-ce que le social CRM ?
Le social CRM est un outil de gestion de la relation client sur les médias sociaux. Le Social CRM fait partie intégrante du CRM, dans le sens où celui-ci doit désormais inclure les réseaux sociaux. Il n’est en effet plus imaginable de répondre à une demande d’un client ou d’un prospect sur Facebook après 72 heures avec un message standard invitant à écrire un email au support ou téléphone à l’assistance téléphonique.
Sur la forme, le Social CRM se distingue du CRM classique. A l’image des réseaux sociaux où l’instantanéité et la convivialité priment, les réponses doivent être quasi immédiates, informelles et concises. De plus en plus, les clients et partenaires commerciaux suivent les Fan pages et les tweets de tel ou tel prestataire de services ou fabricant, mais ils ont également une attitude active en posant des questions via la messagerie Facebook ou Twitter. Il est nécessaire pour une marque de soigner ces canaux de communication en apportant de manière concise et rapide des réponses, en message privé ou accessibles à tous les membres ou followers. Avec l'exemple de Twelp, support-client en temps réel sur Twitter, BestBuy a pu augmenter ses taux de fidélisation, améliorer son image et bénéficier d'un afflux d'articles de presse et dans les médiaux sociaux saluant cette initiative.